Klachten

• Klachtenbeleid

  Klachten & suggesties!

  Villa kinderfun doet er alles aan om zo veel mogelijk aan de wensen van de kinderen, ouder(s)/ verzorger(s) te voldoen. Toch blijft onze dienstverlening mensenwerk en kan er iets gebeuren waarover u niet tevreden bent.

  Villa Kinderfun en haar medewerkers vinden het daarom belangrijk dat wanneer u ergens mee zit, u dat ook aan ons vertelt! We vragen u daarom, als u ontevreden bent over een medewerker of over de gang van zaken bij Villa Kinderfun, ons dit persoonlijk te laten weten. Wij gaan er vanuit dat u in eerste instantie eerst met de direct betrokkene(n) tot een oplossing probeert te komen.

  Wij nemen een suggestie of tip van ouders ook zeer serieus en zullen deze breed in onze organisatie bij het personeelsoverleg bespreken of eventueel voorleggen aan de oudercommissie. Op deze manier kunnen wij samen kijken of uw suggestie of tip realiseerbaar is.

  Mocht u een klacht hebben die u niet naar tevredenheid met de direct betrokkenen of de leidinggevende heeft kunnen oplossen, dan kunt u schriftelijk een officiële klacht indienen bij Villa Kinderfun. Dit kunt u doen d.m.v. een klacht/suggestieformulier te gebruiken dat verkrijgbaar is bij de administratie. U kunt ook een e-mail sturen naar administratie@villakinderfun.nl of uw brief sturen naar ons kantoor (Merwede 48, 8226 NA Lelystad).

  Onze klachtenregeling in het kort

  1. U bespreekt uw klacht met degene over wie u een klacht heeft.
  2. Indien uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost, wendt u zich tot de leidinggevende van de betreffende medewerker of werkeenheid.
  3. Als u ontevreden bent over de afhandeling door de leidinggevende, kunt u een officiële klacht indienen via ons klacht/suggestieformulier (verkrijgbaar bij de administratie), of een e-mail sturen naar administratie@villakinderfun.nl of uw brief sturen naar ons kantoor (Merwede 48, 8226 NA Lelystad). Uw klacht wordt, afhankelijk van de aard van uw klacht, in behandeling genomen door de manager of de pedagogisch coach.
  4. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld onder punt 3 worden doorverwezen naar de directeur. Indien de klacht de directeur zelf betreft wordt de klacht extern doorverwezen naar het Klachtenloket kinderopvang of de Geschillencommissie.
  5. Indien u ontevreden blijft over de behandeling van uw klacht onder punt 4 kunt u uw officiële klacht extern indienen bij het Klachtenloket kinderopvang of de Geschillencommissie. NB! In uitzonderlijke gevallen (bv. bij intimidatie) kan het nodig zijn de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.

  Externe klachtafhandeling

  Informatie over het Klachtenloket kinderopvang of de Geschillencommissie kunt u vinden op: www.klachtenloket-kinderopvang.nl of www.degeschillencommissie.nl.

  Jaarverslag klachten

  Jaarlijks stelt Villa Kinderfun een Jaarverslag klachten op dat wordt gepubliceerd op deze website en wordt toegezonden aan zowel de oudercommissie als de inspectie kinderopvang. U kunt het jaarverslag 2022 in het onderstaande menu lezen.

• Klachtenreglement

  Villa Kinderfun verzorgt de opvang van uw kind zo goed mogelijk. Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening en dat u dit kenbaar wenst te maken. Als klant van Villa Kinderfun heeft u het recht om een klacht in te dienen als u niet tevreden bent over de dienstverlening of als u van mening bent dat de dienstverlening niet in orde is.

  Villa Kinderfun heeft in het kader van de Wet kinderopvang een klachtenregeling opgesteld.

  In het klachtenreglement staat beschreven op welke manier u uw ontevredenheid kenbaar kunt maken.

  De klachtenprocedure heeft tot doel klachten van ouder(s)/ verzorger(s), intern en extern, zodanig te structureren, registreren, behandelen en evalueren dat er voor de ouder(s)/ verzorger(s) een passende oplossing gevonden kan worden en herhaling van de klacht voorkomen gaat worden.

  Onze klachtenprocedure is een uiterste in te zetten middel om tot overeenstemming te komen. Hierbij verwijzen wij ook naar onze algemene voorwaarden welke vanuit Villa Kinderfun met de ouder(s)/ verzorger(s) overeengekomen zijn.

  Geheimhouding

  Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Villa Kinderfun gehandeld volgens het privacyreglement. Alle betrokken medewerkers bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken.

  Klacht/ suggestieformulier

  Indien u ideeën, tips of opmerkingen heeft voor ons, dan horen wij dat graag van u. Ook als het om een officiële klacht of onvrede gaat.

  Wij zien dit als verbeterpunt. U kunt uw verbeterpunt doorgeven door middel van het klacht/ suggestieformulier. Dit formulier kunt u hieronder downloaden.

  Klacht/ suggestieformulier NL
  Complaint/ suggestion form EN

  Villa Kinderfun hanteert de volgende definitie van een klacht:

  Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant of een klantgroep.

  Een klant is een persoon of groep van personen die een dienst afneemt, wenst af te nemen of heeft afgenomen.

  In dit document gaan we verder in op de klachtenprocedure. Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij het Klachtenloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl of door aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl

  Definities

  Organisatie: Villa Kinderfun Kinderopvang.
  Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Villa Kinderfun.
  Manager / leidinggevende: Diegene die leiding geeft binnen de Villa Kinderfun waar uw kind is geplaatst.
  Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.
  Klager: De ouder die een klacht indient.
  Klacht: Uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een medewerker of de organisatie Villa Kinderfun.
  Complexe klacht: uiting van ongenoegen over meerdere aangelegenheden met betrekking tot de dienstverlening, een medewerker(s) of de organisatie Villa Kinderfun.
  Officiële klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen ingediend via het klacht/suggestieformulier van Villa Kinderfun.
  Klachtbehandelaar: De mentor van uw kind, de manager opvang, de pedagogisch coach opvang of algemeen directeur die de klacht in behandeling heeft.
  Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
  Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

  Onvrede/ klacht

  Wij vragen u, als u ontevreden bent over een medewerker of over een bepaalde gang van zaken bij Villa Kinderfun, ons dit persoonlijk te laten weten.

  Wij kunnen dan gezamenlijk proberen een oplossing te vinden om uw ontevredenheid weg te nemen.

  Is er van uw kant echter sprake van een officiële klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij ons in te dienen door middel van het officiële klacht/suggestieformulier.

  Korte samenvatting route klachtbehandeling

  1. U bespreekt uw klacht met degene over wie u een klacht heeft;
  2. Indien uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost, wendt u zich tot de leidinggevende van de betreffende medewerker;
  3. Als u ontevreden bent over de afhandeling door de leidinggevende kunt u een officiële klacht indienen via het klacht/suggestieformulier, via de website van Villa Kinderfun te downloaden. Uw klacht wordt, afhankelijk van de aard van uw klacht, in behandeling genomen door de manager of de pedagogisch coach.
  4. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld onder punt 3 worden doorverwezen naar de algemeen directeur. Indien de klacht de algemeen directeur zelf betreft wordt de klacht extern doorverwezen naar het klachtenloket of de Geschillencommissie.
  5. Indien u ontevreden blijft over de behandeling van uw klacht onder punt 4 kunt u uw officiële klacht extern indienen bij het klachtenloket of de Geschillencommissie.

  NB! In uitzonderlijke gevallen (bv. bij intimidatie) kan het nodig zijn de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u op onze website www.villakinderfun.nl

  Klachtenregeling

  1. Voortraject klacht: Als een ouder een klacht heeft, horen we deze graag. Wij zien elke klacht als een kans om iets nog beter te gaan doen. Hét aanspreekpunt voor de ouder is de medewerker op de groep of de leidinggevenden bij onze kinderopvang. Mocht het melden en het bespreken van een klacht met de medewerker niet leiden tot een oplossing, dan verwijst de medewerker de ouder naar een leidinggevende. Het streven is echter om een klacht al voor die tijd te hebben opgelost. Leidt het bespreken van de klacht niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een officiële klacht ingediend worden via het klacht/suggestieformulier die op de groep op te vragen is of via de website te downloaden is.
  2. Indienen klacht: Wanneer in het voortraject de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de ouder de klacht schriftelijk indienen via het klacht/suggestieformulier dat u op de groep kan opvragen of van de website kunt downloaden. Vanaf dit moment gaat het om een officiële klacht.

  Dit moet binnen 2 maanden nadat de oorzaak van de klacht is ontstaan.

  Op het klachtenformulier vermeldt u in elk geval:
    De datum waarop de oorzaak van uw klacht is ontstaan;
    Uw contactgegevens;
    De omschrijving van uw klacht.

  Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten en de manager kinderopvang moet hierover worden geïnformeerd.

  Behandeling klacht

  a. Na ontvangst van de klacht stuurt de administratie de klager binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
  b. De administratie registreert de klacht en stuurt deze door naar de klachtbehandelaar.
  c. Afhankelijk van de aard van de klacht is de klachtbehandelaar de manager of de pedagogisch coach. De klachtbehandelaar onderzoekt de mogelijke oorzaken van de klacht en stelt deze vast en verifieert of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. In het klachtdossier worden oorzaak, oplossingen en standpunten aangegeven. In het geval de klacht de manager of de pedagogisch coach zelf betreft is de klachtbehandelaar de algemeen directeur. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. Het onderzoek omhelst ook hier de mogelijke oorzaken van de klacht. De oorzaken worden dan vastgesteld en wordt ook geverifieert of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. De klachtbehandelaar houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. De klacht, rekening houdende met de aard ervan wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk zes weken na schriftelijk indiening bij de houder, afgehandeld.
  d. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. De administratie bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
  e. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden doorverwezen naar de algemeen directeur. Indien de klacht de algemeen directeur zelf betreft, wordt de klacht extern doorverwezen naar het klachtenloket of de Geschillencommissie.
  f. De klacht wordt in ieder geval uiterlijk zes weken na schriftelijk indiening bij de houder afgehandeld.

  Registratie

  Het klacht/suggestieformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde dossier. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt in een klachtensysteem bewaard.

  Analyse en beheer van de klachten en of suggesties.

  Het klacht/suggestieformulier wordt na afhandeling hiervan verzameld in het daarvoor bestemde klachtendossier. De directie maakt jaarlijks een klachtenanalyse op of geeft hiertoe intern opdracht en doet verslag aan alle betrokkenen binnen Villa Kinderfun. De leidinggevende(n) verzamelt en voert uit de nodige interne aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

  Externe klachtafhandeling

  Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Ook als de klacht niet binnen de termijn van zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

  De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Villa Kinderfun, bij de Geschillencommissie aanhangig te zijn gemaakt.

  In het bijgevoegde schema kunt u zien in welke volgorde u uw klacht of verbetersuggestie kunt indienen.

  Direct betrokkene medewerker
  
  Leidinggevende of pedagogisch coach
  
  Algemeen Directeur
  
  De geschillencommissie
  

  

• Jaarverslag klachten 2022

  Hoofdstuk 1 - Inleiding

   

  Villa Kinderfun verzorgt professionele kinderopvang voor kinderen in de leeftijd van 0 tot 13 jaar in speciaal daarvoor ingerichte groepsruimten en buitenspeelruimten. Voor de dagopvang is Villa Kinderfun VVE gecertificeerd met de methodiek Peuterplein die ontwikkeld is door Malmberg. Op deze manier wordt spelenderwijs op educatieve wijze in de ontwikkeling van jonge kinderen geïnvesteerd.

   

  Voordat een kind geplaatst wordt, vindt er een intakegesprek plaats met de pedagogisch medewerker van de stamgroep, waarin met ouder(s)/verzorger(s) afspraken worden gemaakt. De wensen en behoeften van de ouders van het kind spelen hierbij een belangrijke rol. Tijdens de intake ontvangen ouders een welkomstboekje met informatie en formulieren die voor de plaatsing van belang zijn. In dit welkomstboekje zit ook het klachtenreglement. Het klachtenreglement is tevens terug te vinden op de website van villa kinderfun: www.villakinderfun.nl.

  Nadat het kind geplaatst is, hebben de ouders en pedagogisch medewerkers geregeld contact met elkaar: bij de overdracht tijdens het brengen en halen van het kind, telefonisch als een kind in de loop van de dag ziek wordt, tijdens het jaarlijkse oudergesprek of via de email als een observatierapport verstuurd wordt. Daarnaast hebben ouders contacten met de administratie, bij voorbeeld wanneer zij extra dagen willen opgeven of een contract willen wijzigen.

   

  Ondanks dat Villa Kinderfun de opvang van kinderen en de administratieve afwikkeling zo goed mogelijk organiseert, kan het toch voorkomen dat een ouder niet tevreden is over de geleverde dienstverlening en dat kenbaar wil maken. Ouders hebben dan het recht om een klacht in te dienen en kunnen gebruik maken van het klachtenreglement dat Villa Kinderfun heeft opgesteld.

   

  1.1. Klachtenreglement

  In het klachtenreglement staat beschreven op welke manier ouders hun ontevredenheid kenbaar kunnen maken. Het reglement heeft tot doel klachten van ouder(s)/ verzorger(s), intern en extern, zodanig te structureren, registreren, behandelen en evalueren dat er voor de ouder(s)/ verzorger(s) een passende oplossing gevonden kan worden en herhaling van de klacht voorkomen gaat worden.

   

  Met het klachtenreglement bieden we een traject waarin, op zo objectief mogelijke wijze, de behoorlijkheid van gedragingen of handelingen van een medewerker van Villa Kinderfun waarover de klacht is ontvangen wordt beoordeeld, met als doel het naar ieders tevredenheid oplossen van klachten van individuele ouders en/of groepen ouders. Daarnaast biedt onze klachtenregeling de mogelijkheden de kwaliteit van de totale organisatie te verbeteren.

   

  In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken met ouders.

   

  Door een helder klachtenreglement vertrouwen we erop dat ouders zich uitgenodigd voelen om hun ongenoegen te uiten, er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van Villa Kinderfun. Een ouder beslist zelf of hij een klacht indient, hij bepaalt zelf de inhoud van de klacht en hij geeft aan of hij tevreden is over de afhandeling.

   

  Bij Villa Kinderfun wordt een onderscheid gemaakt tussen een klacht als een uiting van ongenoegen en een officiële klacht. We maken dit onderscheid omdat ouders ons regelmatig terug geven dat zij ons graag iets mee willen geven maar dit niet als klacht te willen formaliseren. Wij waarderen deze feedback omdat wij ons als organisatie graag verbeteren om de kwaliteit van de opvang te verbeteren. Als ouders aandachtpunten voor ons hebben in de vorm van ideeën, tips of opmerkingen dan horen wij dat graag. Wij zien dit als verbeterpunten. Deze verbeterpunten kunnen ook worden doorgeven via het klacht/ suggestieformulier dat (in het Nederlands of Engels) is te downloaden van de website van Villa Kinderfun.

   

  1.2. De klachtenroute in het kort

  1. De ouder die een klacht heeft bespreekt zijn klacht met degene over wie hij een klacht heeft;

  2. Indien de klacht niet naar tevredenheid van de ouders is opgelost, wendt hij zich tot de leidinggevende van de betreffende medewerker.

  3. Als de ouder ontevreden is over de afhandeling door de leidinggevende kan hij een officiële klacht indienen via het klacht/suggestieformulier dat van de website van Villa Kinderfun is te downloaden. De klacht wordt, afhankelijk van de aard van uw klacht, in behandeling genomen door de strategisch manager en eventueel met advies van de pedagogisch coach.

  4. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld onder punt 3 worden doorverwezen naar de algemeen directeur. Indien de klacht de algemeen directeur zelf betreft wordt de klacht extern doorverwezen naar het klachtenloket of de Geschillencommissie.

  5. Indien de ouder ontevreden blijft over de behandeling van zijn klacht onder punt 4 kan hij een officiële klacht extern indienen bij het klachtenloket of de Geschillencommissie. NB! In uitzonderlijke gevallen (b.v. bij intimidatie) kan het nodig zijn de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.

   

  Onze klachtenprocedure is een uiterste in te zetten middel om tot overeenstemming te komen. Hierbij verwijzen wij ook naar onze algemene voorwaarden welke vanuit Villa Kinderfun met de ouder(s)/ verzorger(s) overeengekomen zijn.

   

  Bij de intake ontvangen ouders de brochure “Welkom bij het KDV” of “Welkom bij de BSO” waarin de klachtenprocedure en een klachtenformulier zijn opgenomen. Tevens zijn de klachtenprocedure en het klachtenformulier gepubliceerd op de website van Villa Kinderfun. Ook wordt de klachtenprocedure vermeld in onze informatie brochure.

   

  1.3 Geheimhouding

  Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Villa Kinderfun gehandeld volgens ons Privacyreglement. Alle betrokken medewerkers bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken.

   

  1.4 Toetsingskader GGD

  De houder van een kindercentrum draagt er zorg voor dat, indien een jaarverslag klachten vereist is omdat er in het betreffende jaar klachten bij de houder zijn ingediend, over elk kalenderjaar in het eerstvolgende kalenderjaar voor 1 juni een jaarverslag klachten wordt opgesteld. In het jaarverslag wordt ten minste opgenomen: een beknopte beschrijving van de klachtenregeling; informatie over de wijze waarop ouders zijn geïnformeerd over de klachtenregeling; het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie; de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen; het aantal en de aard van de door de geschillencommissie behandelde geschillen, betreffende ouders of de oudercommissie. Het jaarverslag is niet herleidbaar tot natuurlijke personen tenzij het de houder zelf betreft en bevat geen adresgegevens, uitgezonderd het kindercentrum dat is gevestigd op het woonadres van de houder die een natuurlijke persoon is.

  De houder van een kindercentrum zendt, indien een jaarverslag klachten vereist is omdat er in het betreffende jaar klachten bij de houder zijn ingediend, het jaarverslag klachten voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de toezichthouder en brengt het verslag gelijktijdig op passende wijze onder de aandacht van de ouders.

   

  1.5 Het Klachtenloket Kinderopvang en de Geschillencommissie

  Geschillen tussen de ouder en Villa Kinderfun over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door Villa Kinderfun te leveren of geleverde diensten en zaken, kunnen zowel door de ouder als Villa Kinderfun aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie Kinderopvang. De volledige tekst van de geschillenregeling is te vinden op de website van de Geschillencommissie Kinderopvang: www.sgc.nl.

   

  Voordat ouders een klacht indienen bij de Geschillencommissie, adviseert de Geschillencommissie eerst het Klachtenloket Kinderopvang in te schakelen: www.klachtenloket-kinderopvang.nl. Daar probeert men een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. Lukt dit niet of wenst u geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang, dan kunt u ervoor kiezen uw klacht of geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie.

   

  Contactgegevens Geschillencommissie Kinderopvang:

  Bordewijklaan 46

  Postbus 90 600

  2509 LP Den Haag

  Tel. 070 310 53 10

  Hoofdstuk 2 - Klachten in 2022

   

  De periode waarover klachten zijn bijgehouden bestrijkt 1 januari 2022 tot en met 31 december 2022.

   

  In deze registratieperiode is het aantal stamgroepen bij het KDV stabiel gebleven. Te weten drie horizontale baby/dreumes groepen en twee peutergroepen, met een variërend aantal kinderen van 3 á 16 per dag, afhankelijk van de leeftijd van de kinderen.

  De buitenschoolse opvang heeft twee stamgroepen verdeeld over vier ruimtes. Daarvan zijn drie ruimtes ingericht als groepsruimte en één als theater- en speelruimte. De buitenschoolse opvang varieerde tussen de 8 á 40 kinderen per dag.

   

  In 2022 is het aantal kinderen op zowel de dagopvang als de buitenschoolse enigszins teruggelopen. In verband met de coronacrisis en personele krapte is 2022 een zeer onrustig jaar geweest. Zowel op de buitenschoolse opvang als op de dagopvang zijn groepen enkele keren gesloten geweest in verband met personele krapte en ziekteverzuim.

   

  De oudercommissie van Villa Kinderfun bestond in 2022 uit drie leden.

   

  2.1 Externe klachten 2021

  In 2022 zijn geen klachten ingediend bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij het Klachtenloket Kinderopvang zijn in 2022 geen klachten ingediend.

   

  2.1 Klachten en uitingen van ongenoegen 2022

  In 2022 zijn er twee uitingen van ongenoegen en vier klachten ingediend. De uitingen van ongenoegen en klachten zijn na overleg met de betrokkenen en waar nodig na aanvullend onder­zoek of aanpassingen van onze werkwijze, naar tevredenheid opgelost.

   

  2.2 Uitingen van ongenoegen

  In juli 2022 heeft een ouder haar ongenoegen geuit omdat zij pas last minute te horen kreeg dat er de volgende dag geen opvang op de dreumesgroep zou zijn in verband met de personele bezetting. Met de ouder heeft Villa Kinderfun gecommuniceerd het eens te zijn dat het bijzonder vervelend is om zo last minute te horen dat er de volgende dag geen opvang is op de groep, maar dat de situatie was ontstaan naar aanleiding van familie omstandigheden van een pedagogisch medewerker en door corona en ziekte er niemand meer achter de hand was om dit op te vangen.

   

  In november 2022 heeft een ouder haar ongenoegen geuit over wisselingen van pedagogisch medewerkers op de BSO, dat er te weinig leuke activiteiten worden gedaan en dat zij hun kind enkele keren eerder moest ophalen vanwege personeelstekort. Villa Kinderfun heeft aan ouder beaamd het een bijzonder vervelende situatie te vinden en uitgelegd dat er sprake is van personeelstekort binnen de sector kinderopvang en dat Villa Kinderfun daarvan ook de gevolgen ondervind, maar dat er inmiddels weer een compleet team is op de BSO dat extra handvatten aangereikt krijgt voor aansprekende activiteiten en uitstapjes.

   

  2.3 Klachten

  Januari 2022 heeft een ouder een klacht ingediend die gericht was aan de oudercommissie. De klacht is ingediend door een ouder die ook in voorgaande jaren veel klachten heeft ingediend over hetzelfde onderwerp.

  Ofschoon de klacht formeel niet gericht was aan het management van Villa Kinderfun hebben het management en de oudercommissie de klacht gezamenlijk opgepakt en met de ouder besproken in een gezamenlijk overleg. Ouder was in de veronderstelling dat Villa Kinderfun geen vaste contracten aan pedagogisch medewerkers zou geven, wat zou bijdragen aan personeelstekort. Met ouder is besproken dat Villa Kinderfun pedagogisch medewerkers bij goed functioneren in vaste dienst neemt, waarbij het functioneren beoordeeld wordt op basis van competenties, maar dat het in verband met de privacy niet mogelijk is om over individuele personeelsdossiers informatie te verstrekken en aan ouders.

   

  In juni 2022 heeft een ouder een klacht ingediend met betrekking tot een virus dat heerste, waarvan ouder niet tijdig op de hoogte was. Met ouder is besproken dat in de groepsapp en op Klasbord berichten zijn geplaatst om ouders te informeren. Tevens is er over het virus contact geweest met de GGD die aangaf dat het niet nodig was om kinderen te weren. 

   

  In juli 2022 heeft een ouder een klacht ingediend met betrekking tot een inschrijfformulier dat niet bij Villa Kinderfun is aangekomen, terwijl ouder er vanuit ging dat haar kind stond ingeschreven bij Villa Kinderfun. Ouder heeft het inschrijfformulier opnieuw ingevuld, waarbij is afgesproken dat als inschrijfdatum wordt genomen de oorspronkelijke verzenddatum van de zoekgeraakte post.

   

  In juli 2022 heeft een ouder een klacht ingediend met betrekking tot het tijdelijk sluiten van een BSO groep in verband met uitval personeel. Ouder was het niet eens met de afweging van Villa Kinderfun om de BSO groep voor de oudste kinderen (Glazenbol) tijdelijk te sluiten en had het voorstel gedaan om de ene week de groep voor de jongere kinderen (Drakennest) en de andere week de groep voor de oudste kinderen (Glazenbol) te sluiten. Tevens vond ouder dat de communicatie over het sluiten van groepen te wensen overliet. Villa Kinderfun heeft excuus aangeboden met betrekking tot de communicatie en uitgelegd dat de werkdruk hoog was. Het sluiten van de BSO groep was het gevolg van personele uitval door ziekte, corona, persoonlijke omstandigheden van medewerkers en personeelstekort om dit op te kunnen vangen.

   

   

  Hoofdstuk 3 – Tot slot

   

  In 2022 zijn er geen klachten ingediend bij de Geschillencommissie Kinderopvang, maar het certificaat hiervoor moet Villa Kinderfun nog ontvangen. Wel zijn er vier klachten ingediend bij Villa Kinderfun en waren er twee uitingen van ongenoegen. Deze klachten en ongenoegens betroffen verschillende onderwerpen.

  Villa Kinderfun heeft deze klachten en uitingen van ongenoegen serieus genomen en is voor oplossingen in gesprek gegaan met onze ouders. Het blijft voor onze organisatie een belangrijk meetinstrument met betrekking tot de tevredenheid van onze klanten en de kwaliteit van onze dienstverlening. We zijn blij om terug te kijken dat de meeste geuite ongenoegens en klachten gezamenlijk zijn opgelost.

  We blikken met de getrokken lering nu verder vooruit.               

   

  Lelystad, 31-05-2023