Klachten

  • Klachtenbeleid

    Klachten & suggesties!

    Villa kinderfun doet er alles aan om zo veel mogelijk aan de wensen van de kinderen, ouder(s)/ verzorger(s) te voldoen. Toch blijft onze dienstverlening mensenwerk en kan er iets gebeuren waarover u niet tevreden bent.

    Villa Kinderfun en haar medewerkers vinden het daarom belangrijk dat wanneer u ergens mee zit, u dat ook aan ons vertelt! We vragen u daarom, als u ontevreden bent over een medewerker of over de gang van zaken bij Villa Kinderfun, ons dit persoonlijk te laten weten. Wij gaan er vanuit dat u in eerste instantie eerst met de direct betrokkene(n) tot een oplossing probeert te komen.

    Wij nemen een suggestie of tip van ouders ook zeer serieus en zullen deze breed in onze organisatie bij het personeelsoverleg bespreken of eventueel voorleggen aan de oudercommissie. Op deze manier kunnen wij samen kijken of uw suggestie of tip realiseerbaar is.

    Mocht u een klacht hebben die u niet naar tevredenheid met de direct betrokkenen of de leidinggevende heeft kunnen oplossen, dan kunt u schriftelijk een officiële klacht indienen bij Villa Kinderfun. Dit kunt u doen d.m.v. een klacht/suggestieformulier te gebruiken dat verkrijgbaar is bij de administratie. U kunt ook een e-mail sturen naar administratie@villakinderfun.nl of uw brief sturen naar ons kantoor (Merwede 48, 8226 NA Lelystad).

    Onze klachtenregeling in het kort

    1. U bespreekt uw klacht met degene over wie u een klacht heeft.
    2. Indien uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost, wendt u zich tot de leidinggevende van de betreffende medewerker of werkeenheid.
    3. Als u ontevreden bent over de afhandeling door de leidinggevende, kunt u een officiële klacht indienen via ons klacht/suggestieformulier (verkrijgbaar bij de administratie), of een e-mail sturen naar administratie@villakinderfun.nl of uw brief sturen naar ons kantoor (Merwede 48, 8226 NA Lelystad). Uw klacht wordt, afhankelijk van de aard van uw klacht, in behandeling genomen door de manager of de pedagogisch coach.
    4. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld onder punt 3 worden doorverwezen naar de directeur. Indien de klacht de directeur zelf betreft wordt de klacht extern doorverwezen naar het Klachtenloket kinderopvang of de Geschillencommissie.
    5. Indien u ontevreden blijft over de behandeling van uw klacht onder punt 4 kunt u uw officiële klacht extern indienen bij het Klachtenloket kinderopvang of de Geschillencommissie. NB! In uitzonderlijke gevallen (bv. bij intimidatie) kan het nodig zijn de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie.

    Externe klachtafhandeling

    Informatie over de Klachtenloket kinderopvang of de Geschillencommissie kunt u vinden op: www.klachtenloket-kinderopvang.nl of www.degeschillencommissie.nl.

  • Klachtenreglement

    Villa Kinderfun verzorgt de opvang van uw kind zo goed mogelijk. Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening en dat u dit kenbaar wenst te maken. Als klant van Villa Kinderfun heeft u het recht om een klacht in te dienen als u niet tevreden bent over de dienstverlening of als u van mening bent dat de dienstverlening niet in orde is.

    Villa Kinderfun heeft in het kader van de Wet kinderopvang een klachtenregeling opgesteld.

    In het klachtenreglement staat beschreven op welke manier u uw ontevredenheid kenbaar kunt maken.

    De klachtenprocedure heeft tot doel klachten van ouder(s)/ verzorger(s), intern en extern, zodanig te structureren, registreren, behandelen en evalueren dat er voor de ouder(s)/ verzorger(s) een passende oplossing gevonden kan worden en herhaling van de klacht voorkomen gaat worden.

    Onze klachtenprocedure is een uiterste in te zetten middel om tot overeenstemming te komen. Hierbij verwijzen wij ook naar onze algemene voorwaarden welke vanuit Villa Kinderfun met de ouder(s)/ verzorger(s) overeengekomen zijn.

    Geheimhouding

    Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Villa Kinderfun gehandeld volgens het privacyreglement. Alle betrokken medewerkers bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken.

    Klacht/ suggestieformulier

    Indien u ideeën, tips of opmerkingen heeft voor ons, dan horen wij dat graag van u. Ook als het om een officiële klacht of onvrede gaat.

    Wij zien dit als verbeterpunt. U kunt uw verbeterpunt doorgeven door middel van het klacht/ suggestieformulier. Dit formulier kunt u hieronder downloaden.

    Klacht/ suggestieformulier NL
    Complaint/ suggestion form EN

    Villa Kinderfun hanteert de volgende definitie van een klacht:

    Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant of een klantgroep.

    Een klant is een persoon of groep van personen die een dienst afneemt, wenst af te nemen of heeft afgenomen.

    In dit document gaan we verder in op de klachtenprocedure. Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij het Klachtenloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl of door aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl

    Definities

    Organisatie: Villa Kinderfun Kinderopvang.
    Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Villa Kinderfun.
    Manager / leidinggevende: Diegene die leiding geeft binnen de Villa Kinderfun waar uw kind is geplaatst.
    Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.
    Klager: De ouder die een klacht indient.
    Klacht: Uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een medewerker of de organisatie Villa Kinderfun.
    Complexe klacht: uiting van ongenoegen over meerdere aangelegenheden met betrekking tot de dienstverlening, een medewerker(s) of de organisatie Villa Kinderfun.
    Officiële klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen ingediend via het klacht/suggestieformulier van Villa Kinderfun.
    Klachtbehandelaar: De mentor van uw kind, de manager opvang, de pedagogisch coach opvang of algemeen directeur die de klacht in behandeling heeft.
    Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling.
    Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

    Onvrede/ klacht

    Wij vragen u, als u ontevreden bent over een medewerker of over een bepaalde gang van zaken bij Villa Kinderfun, ons dit persoonlijk te laten weten.

    Wij kunnen dan gezamenlijk proberen een oplossing te vinden om uw ontevredenheid weg te nemen.

    Is er van uw kant echter sprake van een officiële klacht, dan vragen wij u dit schriftelijk bij ons in te dienen door middel van het officiële klacht/suggestieformulier.

    Korte samenvatting route klachtbehandeling

    1. U bespreekt uw klacht met degene over wie u een klacht heeft;
    2. Indien uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost, wendt u zich tot de leidinggevende van de betreffende medewerker;
    3. Als u ontevreden bent over de afhandeling door de leidinggevende kunt u een officiële klacht indienen via het klacht/suggestieformulier, via de website van Villa Kinderfun te downloaden. Uw klacht wordt, afhankelijk van de aard van uw klacht, in behandeling genomen door de manager of de pedagogisch coach.
    4. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld onder punt 3 worden doorverwezen naar de algemeen directeur. Indien de klacht de algemeen directeur zelf betreft wordt de klacht extern doorverwezen naar het klachtenloket of de Geschillencommissie.
    5. Indien u ontevreden blijft over de behandeling van uw klacht onder punt 4 kunt u uw officiële klacht extern indienen bij het klachtenloket of de Geschillencommissie.

    NB! In uitzonderlijke gevallen (bv. bij intimidatie) kan het nodig zijn de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u op onze website www.villakinderfun.nl

    Klachtenregeling

    1. Voortraject klacht: Als een ouder een klacht heeft, horen we deze graag. Wij zien elke klacht als een kans om iets nog beter te gaan doen. Hét aanspreekpunt voor de ouder is de medewerker op de groep of de leidinggevenden bij onze kinderopvang. Mocht het melden en het bespreken van een klacht met de medewerker niet leiden tot een oplossing, dan verwijst de medewerker de ouder naar een leidinggevende. Het streven is echter om een klacht al voor die tijd te hebben opgelost. Leidt het bespreken van de klacht niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een officiële klacht ingediend worden via het klacht/suggestieformulier die op de groep op te vragen is of via de website te downloaden is.
    2. Indienen klacht: Wanneer in het voortraject de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de ouder de klacht schriftelijk indienen via het klacht/suggestieformulier dat u op de groep kan opvragen of van de website kunt downloaden. Vanaf dit moment gaat het om een officiële klacht.

    Dit moet binnen 2 maanden nadat de oorzaak van de klacht is ontstaan.

    Op het klachtenformulier vermeldt u in elk geval:
      De datum waarop de oorzaak van uw klacht is ontstaan;
      Uw contactgegevens;
      De omschrijving van uw klacht.

    Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten en de manager kinderopvang moet hierover worden geïnformeerd.

    Behandeling klacht

    a. Na ontvangst van de klacht stuurt de administratie de klager binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
    b. De administratie registreert de klacht en stuurt deze door naar de klachtbehandelaar.
    c. Afhankelijk van de aard van de klacht is de klachtbehandelaar de manager of de pedagogisch coach. De klachtbehandelaar onderzoekt de mogelijke oorzaken van de klacht en stelt deze vast en verifieert of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. In het klachtdossier worden oorzaak, oplossingen en standpunten aangegeven. In het geval de klacht de manager of de pedagogisch coach zelf betreft is de klachtbehandelaar de algemeen directeur. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. Het onderzoek omhelst ook hier de mogelijke oorzaken van de klacht. De oorzaken worden dan vastgesteld en wordt ook geverifieert of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. De klachtbehandelaar houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. De klacht, rekening houdende met de aard ervan wordt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk zes weken na schriftelijk indiening bij de houder, afgehandeld.
    d. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. De administratie bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
    e. Klachten die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden doorverwezen naar de algemeen directeur. Indien de klacht de algemeen directeur zelf betreft, wordt de klacht extern doorverwezen naar het klachtenloket of de Geschillencommissie.
    f. De klacht wordt in ieder geval uiterlijk zes weken na schriftelijk indiening bij de houder afgehandeld.

    Registratie

    Het klacht/suggestieformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde dossier. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt in een klachtensysteem bewaard.

    Analyse en beheer van de klachten en of suggesties.

    Het klacht/suggestieformulier wordt na afhandeling hiervan verzameld in het daarvoor bestemde klachtendossier. De directie maakt jaarlijks een klachtenanalyse op of geeft hiertoe intern opdracht en doet verslag aan alle betrokkenen binnen Villa Kinderfun. De leidinggevende(n) verzamelt en voert uit de nodige interne aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

    Externe klachtafhandeling

    Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. Ook als de klacht niet binnen de termijn van zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.

    De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij Villa Kinderfun, bij de Geschillencommissie aanhangig te zijn gemaakt.

    In het bijgevoegde schema kunt u zien in welke volgorde u uw klacht of verbetersuggestie kunt indienen.

    Directbetrokkene medewerker

    Leidinggevende of pedagogisch coach

    Algemeen Directeur

    De geschillencommissie

 

Contact

Villa Kinderfun
Merwede, 48
8226 NA Lelystad

0320285533

Om jou zo goed mogelijk te helpen de juiste informatie te vinden, gebruiken we cookies op deze website. Hiermee kunnen we (soms in samenwerking met derden) jouw internetgedrag volgen. Als je verder gaat op deze website, gaan we er vanuit dat je daar akkoord mee bent. Meer weten? Bekijk onze cookiepagina.